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# Tickets

> Aprenda e entenda como configurar seu o sistema de tickets da FiveDesk, para oferecer um suporte eficiente e organizado para sua comunidade!

O sistema de tickets é a central de atendimento da sua comunidade. Quando um usuário precisa falar com a equipe, ele abre um ticket a partir de uma mensagem fixa no seu servidor, e a FiveDesk cria automaticamente uma thread privada onde apenas ele e a equipe responsável podem conversar. Tudo é organizado por categorias, o que significa que:

* Cada tipo de assunto (dúvidas, denúncias, financeiro, etc.) pode ter sua própria categoria;
* Cada categoria tem seus próprios cargos responsáveis, motivos de encerramento e canal de logs;
* A equipe pode assumir, transferir, notificar, renomear e fechar atendimentos sem sair do canal;
* Ao final do atendimento, o usuário pode avaliar o suporte recebido.

### Como o sistema é organizado

Esta seção da documentação está dividida em páginas menores, cada uma cobrindo uma parte do sistema:

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Categorias" icon="folder" href="/products/fivedesk/tickets/categorias">
    Crie e configure as categorias que organizam seus atendimentos, permissões e canais.
  </Card>

  <Card title="Mensagem principal" icon="message" href="/products/fivedesk/tickets/mensagem">
    Personalize e publique a mensagem que os usuários usam para abrir um ticket.
  </Card>

  <Card title="Motivos de encerramento" icon="rectangle-list" href="/products/fivedesk/tickets/encerramentos">
    Padronize os motivos usados pela equipe ao finalizar um atendimento.
  </Card>

  <Card title="Gerenciando tickets" icon="user-gear" href="/products/fivedesk/tickets/gerenciando">
    Veja todas as ações disponíveis para a equipe dentro de um atendimento aberto.
  </Card>

  <Card title="Outras configurações" icon="ellipsis" href="/products/fivedesk/tickets/outros">
    Fluxo de abertura, avaliações, transcript e limpeza automática de permissões.
  </Card>
</CardGroup>

### Comandos e formas de acesso

* `/gerenciar` - Abre o painel administrativo geral do servidor. A partir dele, selecione a opção **Tickets** para acessar as configurações do sistema.
* **Criar atendimento** - Comando de contexto (clique com o botão direito em um usuário) que permite à equipe abrir um ticket em nome de outro usuário, sem passar pelo limite de um ticket por categoria.
* **Gerenciar atendimento** - Comando de contexto (clique com o botão direito em uma mensagem, dentro do canal do ticket) que abre o menu de opções daquele atendimento.

<Steps>
  <Step title="Acesse o painel de gerenciamento">
    Execute `/gerenciar` no seu servidor e selecione a opção **Tickets** na lista de opções.
  </Step>

  <Step title="Ligue o sistema">
    No menu de configurações, clique em **Ligar** para ativar o sistema de tickets. Enquanto estiver desligado, a mensagem principal continua visível, mas novos atendimentos não podem ser abertos.
  </Step>

  <Step title="Crie ao menos uma categoria">
    Sem categorias ativas, ninguém consegue abrir um ticket. Veja como em [Categorias](/products/fivedesk/tickets/categorias).
  </Step>

  <Step title="Publique a mensagem principal">
    Envie a mensagem que os usuários usarão para iniciar um atendimento. Veja como em [Mensagem principal](/products/fivedesk/tickets/mensagem).
  </Step>
</Steps>

<Info>
  Existem três níveis de permissão diferentes envolvidos no sistema: acessar `/gerenciar` exige a permissão `app.gerenciar`; abrir o painel de **Tickets** exige `tickets.gerenciar`; e alterar qualquer configuração dentro dele (ligar/desligar, categorias, mensagem) exige `tickets.configurar`. Já as ações do dia a dia dentro de um ticket aberto (assumir, fechar, notificar) exigem apenas que o membro faça parte da equipe (staff) do servidor, sem depender dessas permissões administrativas.
</Info>

### Fluxo geral de um atendimento

1. O usuário clica em **Iniciar atendimento** na mensagem principal e escolhe uma categoria;
2. A FiveDesk cria uma thread privada dentro do canal configurado na categoria e notifica os cargos responsáveis;
3. Um membro da equipe assume o atendimento;
4. A equipe conversa com o usuário, podendo adicionar/remover participantes, renomear o canal ou recategorizar o ticket se necessário;
5. Ao finalizar, a equipe fecha o ticket com um motivo de encerramento;
6. O usuário recebe uma mensagem direta com o resumo do atendimento e pode avaliá-lo.