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# Gerenciando tickets

> Entenda como funciona as opções de gerenciar um ticket, depois de aberto.

Depois que um ticket é aberto, a equipe tem um conjunto de ações disponíveis dentro do próprio canal de atendimento, sem precisar sair da conversa. Todas essas ações exigem apenas que o membro faça parte da **equipe** (staff) do servidor — não é necessário ter as permissões administrativas usadas para configurar o sistema.

* Assumir e renunciar a responsabilidade por um atendimento;
* Adicionar ou remover participantes do ticket;
* Notificar o usuário ou a equipe quando a conversa está parada;
* Renomear o canal do atendimento;
* Recategorizar o ticket para outra categoria;
* Fechar o atendimento com um motivo.

### Comandos

* **Gerenciar atendimento** - Comando de contexto (clique com o botão direito em qualquer mensagem dentro do canal do ticket) que abre o menu de opções daquele atendimento.
* Dentro da mensagem de boas-vindas do ticket, o botão de engrenagem (⚙️) abre o mesmo menu de opções.

<Steps>
  <Step title="Assumir o atendimento">
    Clique em **Assumir** para se tornar o responsável pelo ticket. O canal é automaticamente renomeado para exibir seu nome (ou apelido configurado), e o botão de assumir fica desabilitado para os demais membros da equipe enquanto o ticket estiver assumido.
  </Step>

  <Step title="Renunciar ao atendimento">
    Só aparece para quem assumiu o ticket (ou para administradores). Ao clicar em **Renunciar atendimento**, o canal volta ao nome padrão da categoria e o ticket fica disponível para qualquer outro membro da equipe assumir.
  </Step>

  <Step title="Adicionar ou remover usuários">
    Os botões **Adicionar** e **Remover** abrem um formulário com um seletor de até 25 usuários. Usuários adicionados passam a visualizar e enviar mensagens no canal; usuários removidos perdem esse acesso.

    <Info>
      Ao remover alguém, a FiveDesk só revoga o acesso ao canal "pai" da categoria se esse usuário não tiver **outro** ticket aberto na mesma categoria — evitando remover o acesso de alguém que ainda precisa dele em outro atendimento.
    </Info>
  </Step>

  <Step title="Notificar o usuário ou a equipe">
    * **Notificar usuário** (dentro do menu de opções): menciona o dono do ticket na thread e envia um lembrete por mensagem direta.
    * **Notificar equipe** (botão na mensagem de boas-vindas do ticket): menciona o responsável assumido ou, se ninguém assumiu ainda, todos os cargos configurados na categoria.

    <Warning>
      Cada uma dessas notificações tem um cooldown de **3 horas** por ticket, para evitar spam. Tentar notificar antes desse prazo retorna uma mensagem informando quantos minutos faltam para liberar novamente.
    </Warning>
  </Step>

  <Step title="Renomear o canal">
    Abre um formulário com o nome atual pré-preenchido, permitindo renomear a thread do atendimento (até 100 caracteres).
  </Step>

  <Step title="Recategorizar o ticket">
    Move o ticket para outra categoria: uma nova thread é criada no canal configurado na categoria de destino, todo o histórico de mensagens é copiado para ela, e a thread antiga é arquivada, bloqueada e removida.

    <Warning>
      Recategorizar reseta quem está assumido no ticket e não pode ser desfeito. A lista de categorias disponíveis no formulário já exclui a categoria atual do ticket.
    </Warning>
  </Step>

  <Step title="Fechar o ticket">
    Abre um formulário para escolher um [motivo de encerramento](/products/fivedesk/tickets/encerramentos) cadastrado na categoria (ou a opção **Personalizado**, com campo de texto livre). Ao confirmar:

    * O canal é bloqueado e a thread é removida;
    * Todos os participantes são removidos do ticket;
    * Se a categoria tiver um canal de logs configurado, uma thread de registro é criada nele com o resumo do atendimento e, se o transcript estiver ativado, o histórico completo da conversa;
    * O usuário recebe uma mensagem direta com o resumo do atendimento e um botão para avaliar o suporte recebido.

    <Warning>
      Fechar um ticket é uma ação imediata e irreversível — o canal é removido assim que o formulário é enviado.
    </Warning>
  </Step>
</Steps>

### Quem pode gerenciar um ticket

Qualquer membro com um dos cargos configurados como responsáveis na categoria do ticket (veja [Permissões em Categorias](/products/fivedesk/tickets/categorias#permiss%C3%B5es)) pode usar essas ações, desde que também esteja marcado como membro da equipe no servidor. Para fechar um ticket especificamente, é necessário ser o responsável assumido por ele **ou** ter permissão de Administrador no servidor.