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Depois que um ticket é aberto, a equipe tem um conjunto de ações disponíveis dentro do próprio canal de atendimento, sem precisar sair da conversa. Todas essas ações exigem apenas que o membro faça parte da equipe (staff) do servidor — não é necessário ter as permissões administrativas usadas para configurar o sistema.
  • Assumir e renunciar a responsabilidade por um atendimento;
  • Adicionar ou remover participantes do ticket;
  • Notificar o usuário ou a equipe quando a conversa está parada;
  • Renomear o canal do atendimento;
  • Recategorizar o ticket para outra categoria;
  • Fechar o atendimento com um motivo.

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Comandos

  • Gerenciar atendimento - Comando de contexto (clique com o botão direito em qualquer mensagem dentro do canal do ticket) que abre o menu de opções daquele atendimento.
  • Dentro da mensagem de boas-vindas do ticket, o botão de engrenagem (⚙️) abre o mesmo menu de opções.
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Assumir o atendimento

Clique em Assumir para se tornar o responsável pelo ticket. O canal é automaticamente renomeado para exibir seu nome (ou apelido configurado), e o botão de assumir fica desabilitado para os demais membros da equipe enquanto o ticket estiver assumido.
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Renunciar ao atendimento

Só aparece para quem assumiu o ticket (ou para administradores). Ao clicar em Renunciar atendimento, o canal volta ao nome padrão da categoria e o ticket fica disponível para qualquer outro membro da equipe assumir.
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Adicionar ou remover usuários

Os botões Adicionar e Remover abrem um formulário com um seletor de até 25 usuários. Usuários adicionados passam a visualizar e enviar mensagens no canal; usuários removidos perdem esse acesso.
Ao remover alguém, a FiveDesk só revoga o acesso ao canal “pai” da categoria se esse usuário não tiver outro ticket aberto na mesma categoria — evitando remover o acesso de alguém que ainda precisa dele em outro atendimento.
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Notificar o usuário ou a equipe

  • Notificar usuário (dentro do menu de opções): menciona o dono do ticket na thread e envia um lembrete por mensagem direta.
  • Notificar equipe (botão na mensagem de boas-vindas do ticket): menciona o responsável assumido ou, se ninguém assumiu ainda, todos os cargos configurados na categoria.
Cada uma dessas notificações tem um cooldown de 3 horas por ticket, para evitar spam. Tentar notificar antes desse prazo retorna uma mensagem informando quantos minutos faltam para liberar novamente.
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Renomear o canal

Abre um formulário com o nome atual pré-preenchido, permitindo renomear a thread do atendimento (até 100 caracteres).
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Recategorizar o ticket

Move o ticket para outra categoria: uma nova thread é criada no canal configurado na categoria de destino, todo o histórico de mensagens é copiado para ela, e a thread antiga é arquivada, bloqueada e removida.
Recategorizar reseta quem está assumido no ticket e não pode ser desfeito. A lista de categorias disponíveis no formulário já exclui a categoria atual do ticket.
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Fechar o ticket

Abre um formulário para escolher um motivo de encerramento cadastrado na categoria (ou a opção Personalizado, com campo de texto livre). Ao confirmar:
  • O canal é bloqueado e a thread é removida;
  • Todos os participantes são removidos do ticket;
  • Se a categoria tiver um canal de logs configurado, uma thread de registro é criada nele com o resumo do atendimento e, se o transcript estiver ativado, o histórico completo da conversa;
  • O usuário recebe uma mensagem direta com o resumo do atendimento e um botão para avaliar o suporte recebido.
Fechar um ticket é uma ação imediata e irreversível — o canal é removido assim que o formulário é enviado.

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Quem pode gerenciar um ticket

Qualquer membro com um dos cargos configurados como responsáveis na categoria do ticket (veja Permissões em Categorias) pode usar essas ações, desde que também esteja marcado como membro da equipe no servidor. Para fechar um ticket especificamente, é necessário ser o responsável assumido por ele ou ter permissão de Administrador no servidor.