- Como um usuário abre um ticket (e como a equipe pode abrir em nome de outra pessoa);
- O limite de um ticket aberto por categoria;
- Como funciona a avaliação de atendimento;
- Transcript e canal de logs;
- Limpeza automática de permissões quando cargos são removidos.
Abrindo um ticket (usuário)
1
Clique em Iniciar atendimento
Na mensagem principal publicada no servidor, o usuário clica no botão Iniciar atendimento.
2
Preencha o formulário
Um formulário é exibido com dois campos:
- Qual é o motivo do seu contato? — obrigatório, de 1 a 1000 caracteres, texto livre explicando a situação;
- Escolha uma categoria — obrigatório, lista com todas as categorias ativas do servidor.
3
Ticket criado
Uma thread privada é criada no canal configurado na categoria escolhida, os cargos responsáveis são mencionados, e o usuário recebe o link direto para acessá-la.
Cada usuário só pode ter um ticket aberto por categoria ao mesmo tempo. Se ele já tiver um atendimento em aberto naquela categoria, o sistema recusa a abertura de um novo e informa o protocolo do ticket já existente.
Abrindo um ticket em nome de outro usuário (equipe)
Use o comando de contexto Criar atendimento (clique com o botão direito sobre o usuário desejado) para que um membro da equipe abra um ticket em nome de outra pessoa. Nesse fluxo:- Só é necessário escolher a categoria — não há campo de motivo, o registro fica como “Nenhum motivo informado.”;
- O limite de um ticket por categoria não se aplica, permitindo abrir um novo atendimento mesmo que o usuário já tenha outro em aberto na mesma categoria.
Avaliando um atendimento
Depois que um ticket é fechado, o autor do ticket recebe uma mensagem direta com um botão Avaliar este atendimento. Ao clicar, ele escolhe uma nota de 1 a 5 estrelas e pode, opcionalmente, escrever um feedback de até 2000 caracteres.Cada atendimento só pode ser avaliado uma única vez, e apenas pelo usuário que abriu o ticket. A equipe pode consultar a avaliação recebida a qualquer momento clicando em Verificar avaliação deste atendimento, disponível na thread de logs do atendimento.
Transcript e canal de logs
Se a categoria do ticket tiver um canal de logs configurado (veja Configurações avançadas em Categorias), ao fechar o atendimento a FiveDesk cria automaticamente uma thread nesse canal contendo:- Um resumo do atendimento (usuário, categoria, datas de criação e encerramento, responsável e motivo do fechamento);
- O histórico completo das mensagens trocadas no ticket, caso a opção Salvar transcript esteja ativada na categoria.
Limpeza automática de permissões
Você não precisa se preocupar em manter as permissões de categoria em dia manualmente. A FiveDesk faz essa limpeza automaticamente em dois momentos:- Sempre que um cargo é excluído do servidor, todas as permissões de categorias associadas a ele são removidas do banco de dados imediatamente;
- Sempre que o menu de permissões de uma categoria é aberto, o sistema verifica e remove qualquer cargo que já não exista mais no servidor, mas que ainda esteja salvo como responsável por alguma categoria.