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O sistema de tickets é a central de atendimento da sua comunidade. Quando um usuário precisa falar com a equipe, ele abre um ticket a partir de uma mensagem fixa no seu servidor, e a FiveDesk cria automaticamente uma thread privada onde apenas ele e a equipe responsável podem conversar. Tudo é organizado por categorias, o que significa que:
  • Cada tipo de assunto (dúvidas, denúncias, financeiro, etc.) pode ter sua própria categoria;
  • Cada categoria tem seus próprios cargos responsáveis, motivos de encerramento e canal de logs;
  • A equipe pode assumir, transferir, notificar, renomear e fechar atendimentos sem sair do canal;
  • Ao final do atendimento, o usuário pode avaliar o suporte recebido.

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Como o sistema é organizado

Esta seção da documentação está dividida em páginas menores, cada uma cobrindo uma parte do sistema:

Categorias

Crie e configure as categorias que organizam seus atendimentos, permissões e canais.

Mensagem principal

Personalize e publique a mensagem que os usuários usam para abrir um ticket.

Motivos de encerramento

Padronize os motivos usados pela equipe ao finalizar um atendimento.

Gerenciando tickets

Veja todas as ações disponíveis para a equipe dentro de um atendimento aberto.

Outras configurações

Fluxo de abertura, avaliações, transcript e limpeza automática de permissões.

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Comandos e formas de acesso

  • /gerenciar - Abre o painel administrativo geral do servidor. A partir dele, selecione a opção Tickets para acessar as configurações do sistema.
  • Criar atendimento - Comando de contexto (clique com o botão direito em um usuário) que permite à equipe abrir um ticket em nome de outro usuário, sem passar pelo limite de um ticket por categoria.
  • Gerenciar atendimento - Comando de contexto (clique com o botão direito em uma mensagem, dentro do canal do ticket) que abre o menu de opções daquele atendimento.
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Acesse o painel de gerenciamento

Execute /gerenciar no seu servidor e selecione a opção Tickets na lista de opções.
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Ligue o sistema

No menu de configurações, clique em Ligar para ativar o sistema de tickets. Enquanto estiver desligado, a mensagem principal continua visível, mas novos atendimentos não podem ser abertos.
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Crie ao menos uma categoria

Sem categorias ativas, ninguém consegue abrir um ticket. Veja como em Categorias.
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Publique a mensagem principal

Envie a mensagem que os usuários usarão para iniciar um atendimento. Veja como em Mensagem principal.
Existem três níveis de permissão diferentes envolvidos no sistema: acessar /gerenciar exige a permissão app.gerenciar; abrir o painel de Tickets exige tickets.gerenciar; e alterar qualquer configuração dentro dele (ligar/desligar, categorias, mensagem) exige tickets.configurar. Já as ações do dia a dia dentro de um ticket aberto (assumir, fechar, notificar) exigem apenas que o membro faça parte da equipe (staff) do servidor, sem depender dessas permissões administrativas.

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Fluxo geral de um atendimento

  1. O usuário clica em Iniciar atendimento na mensagem principal e escolhe uma categoria;
  2. A FiveDesk cria uma thread privada dentro do canal configurado na categoria e notifica os cargos responsáveis;
  3. Um membro da equipe assume o atendimento;
  4. A equipe conversa com o usuário, podendo adicionar/remover participantes, renomear o canal ou recategorizar o ticket se necessário;
  5. Ao finalizar, a equipe fecha o ticket com um motivo de encerramento;
  6. O usuário recebe uma mensagem direta com o resumo do atendimento e pode avaliá-lo.